Niet tevreden over de dienstverlening van de HVW?

De HVW hecht zeer veel belang aan de relatie met haar klanten. Ze wil je de best mogelijke dienstverlening bieden.

Ontevreden over de dienstverlening van de HVW? Dan kan je een klacht indienen en de HVW helpen haar dienstverlening te verbeteren. Iedere gebruiker van de diensten van de HVW kan een klacht indienen. Weet wel dat je geen anonieme klacht kan indienen. We moeten ze immers kunnen beantwoorden. 

Wil je een algemene vraag stellen, of heb je

  • een melding of suggestie
  • een bezwaar over de regelgeving
  • een vraag over een lopende gerechtelijke procedure

dan kan je contact opnemen met de HVW via het online contactformulier of op het telefoonnummer van je HVW-kantoor. Klik hier om meer te lezen over de contactmogelijkheden.

Hoe een klacht indienen?

Je kan een klacht indienen:

  • elektronisch: via het online klachtenformulier (bij voorkeur)
  • schriftelijk:
    • per brief, op het volgende adres: HVW, t.a.v. de klachtencoördinator, Brabantstraat 62 - 1210 Brussel
    • door een klachtenformulier in te vullen (beschikbaar aan het loket)

Let wel, alleen ontvankelijke klachten worden behandeld.

Wat is een ontvankelijke klacht?

Om ontvankelijk te zijn, moet een klacht gaan over:

  • een foutieve handeling of het niet-uitvoeren van een handeling door een HVW-medewerker
  • een onhoffelijke behandeling
  • een afwijking van de voorgeschreven procedures
  • een termijn die niet gerespecteerd werd
  • een beslissing die niet gemotiveerd werd

Opgelet: een klacht is geen beroep!

Als je niet akkoord gaat met een administratieve beslissing en als je ze wil laten vernietigen, moet je de beroepsprocedure gebruiken. Die staat altijd vermeld op de brief met de administratieve beslissing die je ontving.

En daarna?

Als je een klacht hebt ingediend krijg je onmiddellijk, of ten laatste binnen de twee dagen, een algemene ontvangstmelding.

De HVW verbindt zich ertoe ten laatste te antwoorden binnen de tien kalenderdagen na de ontvangstdatum van je klacht, tenzij die termijn gestuit wordt door een tussentijds bericht.

Niet tevreden met het antwoord? Dan kan je je steeds richten tot de federale Ombudsman.

Vragen?

Heb je vragen over onze klachtenprocedure? Neem dan contact op met ons Contact Center op het nummer 02 / 209 13 24 (elke werkdag: 8u30 – 12u00 en 13u00 – 16u00) of via het contactformulier.

Laatste aanpassing: 28/04/2020